阿里巴巴托管之不可不知的运营知识

发表时间: 2020-09-22 10:19:14

作者: 企优托股份有限公司

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阿里巴巴托管之不可不知的运营知识

一、定位

1、开店前首先需要考虑清楚3个问题:你有什么产品?你要卖给谁?你有什么优势?

2、开店说到底就是竞争,你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者,你有成本很低的优质货源,你有很多忠实粉丝,你有同行无法复制的资源,你有非常雄厚的实力跟同行打价格战,等等,这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有,请看下一条。

3、如果上面的优势你都没有,你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是:选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。

4、到底要开一个什么类型的店铺?旗舰店?专卖店?还是C店?可以说每个类型的店铺都有自己的优势,都有可以成功,主要是看你的产品更适合哪种类型。

(1)、拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店;

(2)、有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店,等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的;

(3)、线下批发市场适合开专卖店或者专营店;

(4)、如果没有任何优势,劝你不要开店。

5、你需要成为自己店铺的消费者。设想一下,如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买,你又有什么理由吸引其他顾客购买呢?所以,在开店之前,先找出一些吸引自己购买的理由。这样,你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。

二、顾客

1、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客,没有一家店铺可以把产品卖给所有人。

(1)、开店的时候尽可能把顾客细分、再细分,研究好你最了解的一群细分顾客的需求是什么,把最适合他们的产品卖出去,服务好他们。

(2)、等你有了一定的客户群,你会发现这些顾客会有更多的需求,然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进,你的店铺规模会越来越大。

2、经常跟顾客互动可以帮你大忙,最简单的方式是建立一个老顾客QQ群。

(1)、当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品,这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去

(2)、当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候,你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因,方便让你做成正确的调整。其实,跟顾客互动还有更多的好处,期待你的发现。

3、做任何事情的时候首先把自己当成顾客。

(1)、如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营,你会避免很多低级的失误。

(2)、当你在做一个页面的时候,你会想到顾客最想看到什么图片和文字,你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。

三、产品

1、产品要考虑利润率。

(1)、不要轻易销售利润率低的产品,不然你会被其他的成本所压垮,有利润才能生存和发展。

(2)、利润率高的产品不一定不畅销,几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的,同时又是非常畅销的。

2、决定利润率因素是价值,而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少,但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方?

(1)、质量好。无论是硬件还是做工,质量都比大部分手机品牌好很多。

(2)、用户体验好。无论是操作界面,还是灵敏度,还是拍照效果,都是非常好的。3)有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说,面子也是一种价值。

3、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越容易卖高价,吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力?

(1)、提高质量;

(2)、增加功能;

(3)、提高服务;

(4)、提供赠品;

(5)、提高品牌知名度。

4、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低,成本越低利润率越高。降低成本的方法有:

(1)、寻找更上游的货源;

(2)、大批量进货;

(3)、部分工作使用兼职员工,例如设计;

(4)、入驻孵化园可以节省房租。

5、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低,竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争,如何应对竞争请看下面的章节。

四、运营

(1)、提高产品的吸引力,可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑;

(2)、提高页面的美观度;

(3)、提高产品的销量;

(4)、提高好评的数量和质量,降低中差评;

2、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺的习惯:固定每周一天为会员日,当天某款宝贝买X送X。这样做的好处有:

(1)、让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯;

(2)、可以比较轻松的打造爆款,并且带动全店流量;

(3)、处理滞销品或者清库存。

3、运营的第二个核心是流量。提高流量的方法有:

(1)、付费推广是最直接的流量来源,在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广的力度,正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量;

(2)、参加活动可以给店铺带来更多的免费流量,不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR评分。

(3)、提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度,影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率,这三点做好了自然流量就不会差。

4、提高店铺BSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度

5、顾客的评价要经常留意,因为从顾客的平均中可以看出很多问题,例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整,可以提高顾客的满意度。

五、推广

1、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率?

(1)、点击率越高的人群意味着需求度越高,最终购买的可能性越大;

(2)、直通车的点击率越高,质量得分会越高,从而降低点击单价;

(3)、钻展的点击率越高,点击单价越低。

2、如何提高点击率呢?

(1)、把自己作为一个真实顾客,设想一下最吸引顾客的是哪些元素?是质量、价格、品牌还是其他的?

(2)、把吸引顾客的元素提炼成图片和文案,做横向测试,最终选出点击率高的推广素材。

(3)、在销售的过程中,通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素,同样的方法做横向测试,选出点击率高的推广素材。

(4)、在推广的过程中观察不同计划的点击率,然后提高点击率较高计划的出价和预算,同时降低点击率较低计划的出价和预算,从而可以从整体上提高点击率。

3、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值?

(1)、提高客单价;

(2)、提高转化率;

(3)、提高回购率。

4、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本?

(1)、增加免费流量;

(2)、提高付费推广的点击率;

(3)、降低付费推广的点击单价。

5、流量成本越来越贵怎么办?答案是:

(1)、在现有产品的基础上扩充商品品类,增加客单价;

(2)、通过增加礼盒、赠品或附加价值等,提高转化率;

(3)、通过老顾客维护,提高复购率。

六、客服

1、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点:

(1)、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;

(2)、提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;

(3)、顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时目的就是让顾客满意。做到这几点,基本上店铺的DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。

七、竞争

1、店铺如何应对同行的竞争?答案是:提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下:

(1)、提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。

(2)、提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。

(3)、提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。

2、任何一个行业,大部分的利润都是属于行业第   一名的,后面的只能喝点汤。那么如何成为行业第   一名?答案是:颠覆现有行业或者培育一个细分行业。

(1)颠覆一个行业是比较困难的,但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大,但是被苹果手机颠覆了,因此苹果手机成为了行业第  一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾客需求充分了解,然后给予更好的解决方案。

(2)如果短期内无法直接颠覆一个行业,那么可以对顾客进行细分,只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案,成为这个细分行业的第   一名。当这个细分行业的顾客非常满意后,可以向更广阔的人群进行拓展。


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